“We hebben al ruim 20 jaar een ISO certificering”

“We hebben al ruim 20 jaar een ISO certificering”

“Bij MULTIFIX hebben we al ruim 20 jaar een ISO certificering. De processen staan, het systeem doet wat het moet doen. Als er iets fout gaat, kan je redelijk eenvoudig terug kijken waar het fout is gegaan. Ik vind dat we het goed voor elkaar hebben. ISO kijkt hoe je het als organisatie doet en dus ook naar je klanten: zijn deze tevreden? Het halen van de certificering is niet het hoofddoel. De organisatie staat centraal. Tevreden klanten zijn immers het grootste goed dat je hebt. Je wil goede artikelen kunnen leveren tegen een mooie prijs. ISO let er op, dat je alle processen die hierbij komen kijken, goed beheerst en documenteert.”

Ad Kuijken is Business Controller bij MULTIFIX. In deze functie heeft hij kennis van alle elementen die bij de certificering aan bod komen. Daarom is hij sinds enkele jaren verantwoordelijk voor de ISO certificering. We spraken hem over dit onderwerp en vroegen hem het spreekwoordelijke hemd van het lijf.

ISO certificering, wat is het precies?

“ISO zegt veel over je als organisatie, vooral over hoe je de interne processen op orde hebt. Je moet als bedrijf zijnde doen, wat je zegt te doen. Je moet de kwaliteit van de organisatie waarborgen en doelen stellen voor de toekomst.”

“In 2015 zijn er nieuwe ISO richtlijnen gekomen. Hierdoor kijk je wat meer naar de omgeving. Wie zijn je stakeholders, en dan niet alleen intern, maar ook de omwonende etc. Daarnaast moet je ook kijken naar je sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen. Ik maak hier analyses van en communiceer deze naar het hoger management. Neem Corona als voorbeeld. Hoe kunnen we ons hier tegen wapenen? Een jaar geleden zaten we hierdoor met grote voorraden; nu is de voorraad niet aan te slepen. Willen klanten kortere levertijden of andere afspraken maken? Dat is allemaal erg belangrijk! Vanuit het ISO handboek wordt je genoodzaakt om dit als organisatie te bekijken. Overigens ook naar de trend in de resultaten van de belangrijke aspecten van de afgelopen jaren. We kijken bijvoorbeeld naar de klachten en of hier een stijgende trend in zit. Dat mag natuurlijk niet.

Op alle gestelde KPI’s hebben we de afgelopen jaren een verbetering gezien. De klachten ten opzichte van het aantal orderregels lopen bijvoorbeeld terug. Dat zijn positieve vooruitgangen!”

Wat doen jullie intern om processen te verbeteren?

“We kijken met een groepje van een man of vier hoe we zaken kunnen verbeteren. Vaak is dit met iemand van logistiek, projectmanagement en verkoop. Samen bekijken we de klachten en kijken we of we een trend zien of een structureel probleem. Dit kan bijvoorbeeld een fout van een leverancier zijn. Als we zoiets ontdekken, spelen we daar meteen op in. Vroeger bekeken we dit minder vaak, waardoor afwijkingen de kans kregen om groter te worden. Mocht er nu iemand ziek worden en een ander dit opvangen, dan kan het zijn dat dat niet goed gaat. Op deze manier spelen we hier heel erg snel op in.”

Wat houdt ISO beheer in?

“Op regelmatige basis auditeer ik gedurende het jaar. Ik loop na of er verbeteringen nodig zijn in de processen en ik schrijf een update waar noodzakelijk. We willen binnenkort overstappen naar een ander ERP systeem. Dat zal de nodige veranderingen in processen met zich meebrengen. We hopen dat dit zorgt voor een hogere efficiency, betere inzichten en serviceverlening naar onze klanten. Ik toets meerdere keren per jaar de processen met mensen van verschillende afdelingen. Ik breng in kaart of de processen lopen zoals beschreven. Als dit niet zo is, kijk ik of het daadwerkelijk afwijkt of iets wellicht anders verwoord is in de gesprekken die ik gevoerd heb.”

“Eens per jaar komt Quality Masters. Een ISO certificering is drie jaar geldig en een keer per jaar toetsen ze hoe de organisatie ervoor staat. Steekproefsgewijs testen ze of de processen nog gaan zoals beschreven. Mochten ze een, kleine of grote afwijking ontdekken, dan krijg je de ruimte om het te verbeteren. Eigenlijk een soort ‘herexamen’. Mocht het tijdens dat herexamen nog niet goed zijn, dan vervalt je certificaat. Gelukkig hebben we nog nooit zoiets meegemaakt haha!”

“Ze zoomen bij elk bezoek dieper in op een bepaald onderwerp. Dit keer was het bijvoorbeeld het opleidingsplan en HR. Ze staan er op een constructieve manier in, ze willen je niet afschieten. Als iets volgens procedure loopt, doen ze ook een aanbeveling. Het zijn fijne overleggen! Als je laat zien dat je iets doet met hun feedback, ontstaat er een wisselwerking!”

Hoe werkt het tijdens de keuring? Gaan ze elke afdeling langs?

“Men bekijkt vooral de hoofdlijnen. Het bedrijf wordt beoordeeld over de afgelopen periode. Hiervoor worden ook de notulen van de laatste directievergadering bekeken. De SWOT-analyse, stakeholdersanalyse en belangrijke KPI’s worden hierin meegenomen. Men kijkt naar de trend die je de afgelopen vijf jaar hebt laten zien en noteert dit. Vervolgens neemt men een interview af. Ook wordt er geïnformeerd naar verschillende zaken zoals naar het opleidingsplan. Uiteindelijk gaat hij dieper op het proces in. Dit doet hij van achter naar voor. Is er een pakbon? Hoe is de order gepickt? Wat staat er op de verkooporder? Op welke manier is er ingekocht? Het gaat eigenlijk van verzending tot facturatie en verkoop en inkoop. Eigenlijk alle primaire processen heeft hij daarin geraakt. Hij behandeld in feite een case.”

“Soms opent het je ogen. Sommige zaken zijn voor mij vanzelfsprekend. Als ik dingen met hem doorloop, denk ik wel eens; hé, dit kan anders! Een buitenstaander kijkt met een andere blik naar dingen die op de werkvloer gebeuren. Dat triggert mij ook om daar over na te gaan denken. Heel erg goed eigenlijk! Dit hele proces past bij mijn baan als Business Controller. Je kan dingen oppakken met de afdelingen. Het past me goed en de processen staan ook goed!”

“Dat bleek overigens ook uit de laatste keuring. Ons certificaat is met drie jaar verlengd. Daar zijn we héél blij mee!”