NIEUWS - Meer focus, kortere lijnen en alle expertise aan één tafel: MULTIFIX introduceert Customer Focus Teams

Arno, waarom hebben jullie besloten om met Customer Focus Teams te gaan werken?

"Onze slogan is 'De partner in jouw productieproces'. Dat is niet zomaar een mooie kreet. Het zit in onze missie en visie, we geloven erin en we willen het ook écht waarmaken. Maar als ik kritisch naar onze organisatie kijk, vind ik dat we daar nog niet voldoende in slagen."

MULTIFIX is de afgelopen jaren flink gegroeid. Niet alleen in het aantal collega's, maar ook in de kennis, expertise en dienstverlening die het bedrijf in huis heeft. "Die groei heeft ervoor gezorgd dat we onze klanten steeds beter kunnen helpen. We hebben inmiddels ontzettend veel kennis en kunde in huis en kunnen een steeds completer pakket aanbieden. Van techniek en sourcing tot logistiek, assemblage en supply chain management."

"Tegelijkertijd heeft die groei er ook voor gezorgd dat we in hebben geleverd op snelheid en de korte lijntjes die we destijds hadden. Die willen we terugbrengen. Want als we dat kunnen combineren met alles wat we tegenwoordig te bieden hebben, dan kunnen we de klant écht centraal zetten."

Wat bedoel je precies met die korte lijntjes?

"Als een klant nu een vraag heeft, gaat die vaak langs verschillende schakels in onze organisatie. Van de ene afdeling naar de andere. En als er vervolgens een vraag terugkomt, moet die weer langs diezelfde afdelingen. Dat kost tijd en zorgt voor onnodige ruis."

Arno maakt de vergelijking met een bekend spelletje.

"Je kent dat spelletje wel, waarbij de eerste persoon iets tegen de tweede zegt, die het weer doorvertelt aan de derde, enzovoort. Tegen de tijd dat de tiende persoon het hoort, is het verhaal compleet anders geworden. Dat is natuurlijk wat overdreven, maar zo werkt het met communicatie van afdeling naar afdeling ook. Hoe meer schakels ertussen zitten, hoe groter de kans op ruis."

"Met de Customer Focus Teams halen we een groot deel van die schakels weg. De mensen die samen aan een klant werken, zitten straks letterlijk bij elkaar aan tafel. Daardoor kunnen we sneller schakelen, direct met de juiste persoon communiceren en betere antwoorden geven."

Hoe zijn jullie uiteindelijk tot deze nieuwe manier van werken gekomen?

"We zijn advies in gaan winnen. Hebben veel gesprekken gevoerd, en toen kwamen we de term Customer Focus Teams tegen; multidisciplinaire teams waarin de benodigde kennis en expertise samenkomen. Deze opzet voelde meteen goed. Misschien juist wel omdat het terug gaat naar hoe we vroeger werkten. Eén team dat samen aan tafel zit en met elkaar de klant helpt. Snel, zonder onnodige ruis en overdrachten. Samen verantwoordelijk zijn voor het succes van de klant, en daarmee ook voor het succes van je team. Dat voelt toch goed?!"

“Dit noemen ze het kantelen van de organisatie. En de naam zegt het al: dat is een behoorlijke verandering", vertelt Arno. "We hebben ons daarom goed voorbereid. We zijn met verschillende organisaties in gesprek gegaan die op deze manier werken en hebben onderzocht hoe we dit binnen MULTIFIX het beste konden aanpakken."

Om de teams zo goed mogelijk op de behoeften van klanten af te stemmen, heeft MULTIFIX de klanten onderverdeeld op basis van sectoren en productgroepen.

"We hebben gekeken naar welke klanten vergelijkbare uitdagingen hebben. Die hebben we bij elkaar gezet. Zo ontstaan vijf klantgroepen met ieder een eigen multidisciplinair team. Deze teams kunnen zich veel meer verdiepen in de markt waarin hun klanten actief zijn en hun specialisme daar optimaal op inzetten."

Daarnaast zijn ook de interne processen kritisch bekeken, om alles goed op elkaar aan te laten sluiten. "Voorheen hadden we, om het simpel te zeggen, een bak klanten, een bak medewerkers en een bak artikelen. En die duwden we allemaal door dezelfde procedure. Terwijl niet iedere klant dezelfde behoeften heeft."

En wat gaat de klant daar in de praktijk van merken?

"Allereerst snelheid en efficiency. Maar vooral ook dat je direct contact hebt met de juiste persoon," legt Arno uit. Binnen ieder Customer Focus Team komen verschillende disciplines samen, waaronder verkoop, inkoop en techniek. De klant krijgt daarmee een compleet team tot zijn beschikking. "Alle expertise die nodig is om een product goed en op het juiste moment bij de klant te krijgen, is in het team aanwezig. Je hoeft dus niet meer via allerlei afdelingen te schakelen, maar kunt rechtstreeks contact hebben met degene die je nodig hebt."

Ook de internationale collega's zijn onderdeel van de nieuwe teams. "Onze mensen in China en Hongarije hebben we ook aan de teams toegevoegd. Daarmee verdwijnen ook internationaal een hoop schakels en kunnen we veel directer samenwerken." Volgens Arno gaat het niet alleen om snelheid, maar ook om betrokkenheid en verantwoordelijkheid. "Het team moet het samen doen. Als iemand ziek is, moet een ander uit het team het op kunnen pakken. Je bent samen verantwoordelijk voor die klant. Daardoor word je minder afhankelijk van één persoon en blijft de kennis binnen het team beschikbaar."

"En doordat we minder tijd kwijt zijn aan overdrachten en intern schakelen, houden we meer tijd over om ons op de juiste dingen te focussen. Zowel voor de klant als voor onszelf."

Jullie richten de teams in op basis van klantgroepen. Waarom is dat zo belangrijk?

"Omdat we onze klanten veel beter willen begrijpen. Als je werkt voor klanten uit dezelfde sector, of met vergelijkbare producten productiemethoden en uitdagingen, bouw je vanzelf veel meer specifieke kennis op."

Die kennis kan vervolgens worden ingezet om klanten gerichter te adviseren en verder te helpen in hun productieproces. Zo wordt er niet alleen gereageerd op een aanvraag, maar veel nauwer samengewerkt met klanten. “Weten wat er speelt en samen kijken waar we kunnen optimaliseren, verbeteren en ontwikkelen, daar gaat het om."

"Uiteindelijk willen we het verlengstuk van de organisatie van onze klant zijn. En dat betekent dat je niet alleen vanuit je eigen afdeling of je eigen belang denkt, maar vanuit wat het beste is voor de klant."

Wat betekent deze verandering voor bestaande klanten en hun contactpersonen?

"Voor sommige klanten kan het betekenen dat ze een nieuw contactpersoon krijgen, op de binnen- of buitendienst. Maar daar krijgen ze ook nog een heel team aan experts bij, niet alleen op gebied van sales, maar ook inkoop en techniek."

"Op een enkeling na gaat iedereen enthousiast mee in de nieuwe structuur en manier van werken. Dat betekent dat al die kennis en ervaring gewoon binnen MULTIFIX blijft. Klanten kunnen dus nog steeds bij dezelfde vertrouwde mensen terecht. We hebben ze alleen anders georganiseerd, zodat we beter samenwerken en klanten nog beter kunnen helpen."

Achter de schermen wordt dan ook hard gewerkt aan een zorgvuldige overgang. De teams leren elkaar kennen, klantinformatie wordt overgedragen en de eerste kennismakingen worden voorbereid.

"We willen vooral dat onze klanten zo min mogelijk van de overgang merken, behalve natuurlijk de voordelen. Daarom bereiden we de overdrachten goed voor. En uiteraard gaan we onze klanten daar persoonlijk in meenemen."

Afhankelijk van de klant en de bestaande samenwerking gebeurt dat tijdens een bezoek, een online kennismaking of via telefonisch of schriftelijk contact.

Vanaf 1 november gaan jullie van start. Zijn jullie er klaar voor?

"Er komt behoorlijk wat op ons af, want het is een grote verandering. Achter de schermen zijn we met heel veel zaken bezig. Van het inrichten van de teams en processen tot het overdragen van kennis en klantinformatie."

"Op 1 november gaan we over. Maar dat betekent natuurlijk niet dat vanaf die dag alles meteen perfect is ingericht. We blijven ontwikkelen en verbeteren." Die nuchtere kijk past volgens Arno bij de manier waarop MULTIFIX werkt: niet veranderen om het veranderen, maar stappen zetten die daadwerkelijk iets opleveren.

Tot slot: wanneer is deze verandering voor jou geslaagd?

"Als onze klanten merken dat we sneller kunnen schakelen, beter communiceren en nog meer betrokken zijn bij hun organisatie. Want uiteindelijk is dat waar we het voor doen. We zeggen dat we de partner in het productieproces van onze klanten zijn. Dan moeten we dat ook iedere dag waarmaken."

"Met deze teams brengen we de korte lijnen van vroeger terug, maar mét alle kennis en expertise die we in de afgelopen jaren hebben opgebouwd. En juist die combinatie geeft ons de mogelijkheid om onze klanten nog beter van dienst te zijn."